济客管字﹝2018﹞43号

济南市城市公共客运管理服务中心

关于印发济南市主城区出租汽车行业文明提升“十大行动”工作方案的通知

各出租企业、出租协会、各科队：

现将“济南市主城区出租汽车行业文明提升“十大行动”工作方案”印发给你们，请认真贯彻落实。

 济南市城市公共客运管理服务中心

2018年9月18日

主题词：主城区 出租汽车 文明提升 十大行动 方案 通知         

济南市城市公共客运管理服务中心  2018年9月18日印发   

济南市主城区出租汽车行业文明提升

“十大行动”工作方案

按照9月6日市城乡交通运输委员会召开的“树文明行风，展泉城形象”全市出租汽车行业文明提升行动大会的总体部署，结合主城区出租汽车行业实际，经研究，制定本工作方案。

一、组织领导

客管中心成立出租汽车行业文明提升行动工作领导小组，崔冰任组长，于超、霍世奎、张建、周晨皓、宋瑞超、付建新（协会会长）任副组长，各科队长、协会副会长、各出租汽车经营企业负责人为成员。

出租汽车协会及各出租汽车企业也要成立相应的工作机构，并于9月13日之前上报。

二、百日提升阶段重点工作与责任分工（9月6日-12月31日）

（一）行业队伍排查行动

1.清除一批：严格执行市城乡交通运输委员会、市公安局联合下发的《济南市出租汽车驾驶员背景核查与监管等有关工作的通知》文件规定，立即展开梳理工作，由培训科对接市公安公交分局进行背景核查并组织实施。（责任人：周晨皓）

2.曝光一批：由违处科负责梳理年度内违章计分三次及以上驾驶员、骚扰恐吓乘客的网约车驾驶员名单；由综合科负责梳理重大服务质量事故（媒体曝光等）驾驶员名单；各管理大队负责梳理在枢纽站点区域长期违规揽客等行为及人车不符的驾驶员名单。以上内容由综合科汇总后推送至交通委网站曝光。相关企业要依据经营承包合同给予停运学习。（责任人：张建、霍世奎）

3.通报一批：由各管理大队负责梳理不服从行业管理或拒绝接受依法检查等行为、非注册人员驾驶车辆从事营运等行为；由服务热线负责梳理月度内发生两次以上属实投诉工单的车辆、驾驶员名单；由培训科负责梳理年度服务质量考核为B级、计满20分的驾驶员名单。以上内容由综合科汇总后在行业简报（每月一期）进行通报。（责任：张建、周晨皓、宋瑞超、霍世奎）

4、培训一批：由违处科负责统计月度内发生属实投诉较多的驾驶员名单，由服务热线负责整理汇总交通违法行为较多的驾驶员名单。由一、二、三、四管理大队负责，督促辖区企业对以上驾驶员进行法规、职业道德、安全运营等专题教育培训，做好登记，形成材料，经负责人签字，存档备查。

对计满20分的驾驶员，由培训科负责组织实施违章培训，逾期不参加培训或考核不合格者取消从业资格。（责任人：张建、周晨皓、宋瑞超）

“四个一批”并行公布，每月一次，首批9月17日正式公布实施。

（二）违法违规整治行动

1.在交通委组织协调下，强化与公安交警、公交分局等部门的协作配合，深化联合执法机制；推进站点属地化管理，我中心值班人员将积极配合属地管理部门开展行动。（责任人：张建、周晨皓）

2.在站点监管方面，继续采取“包干制”做法，分别由各管理大队带领企业管理人员进行值勤巡查。具体是：第一、二管理大队负责火车站周边区域；第三管理大队负责西客站周边区域；第四管理大队负责长途汽车站及大明湖站周边区域；第五管理大队负责站内值守。各管理大队要持续加大对巡游车“拒载”、“绕道”、“宰客”、“非批驾”、“车辆脏”、“着装差”等违规行为的查处力度，做到认真登记，及时录入，依法顶格处理。（负责人：张建、周晨皓）

3.严厉查处非法网约车平台公司和不合规车辆、驾驶员，在9月14日前，对不合规平台公司开出首批罚单。下一步将针对平台公司处罚执行及整改情况，持续展开对网约车平台的依法管理和行政处罚。（责任人：张建、宋瑞超）

4.在交通委牵头协调下，根据近期交通部协同联合监管部门实施进驻式检查的结果及要求，结合我市网约车平台实际，严格规范网约车平台及网约车的运营，对拒不整改的平台企业，按规定逐级报请下架APP及关闭互联网服务。（责任人：宋瑞超）

5.强化从业人员注册管理，由培训科负责，督促企业开展“非批驾”（无资格证驾驶营运车）的自查自纠，并于9月30日前上报。各管理大队对查处的“非批驾”行为要厘清事实，形成材料，属于驾驶员私自转包的，对驾驶员和车辆承包人实施双重处罚；属公司行为的，除处罚当事人外，由培训科汇总后，给予公司行业通报批评处理；属于有组织团伙行为的，将涉案线索转市交通委或公交分局。各队将查处“非批驾”情况及时录入行业管理系统。（责任人：张建、周晨皓）

（三）文明礼让行车行动

1.由协会负责，向驾驶员印发文明礼让行车倡议书，于9月21日前完成并下发各企业，确保驾驶员人手一份。（责任人：协会付建新）

2.由协会负责，开展市民文明乘车宣传活动，在站点设立宣传展板、发放文明乘车宣传材料，10月1日前部署完成。（责任人：协会付建新）

3.积极参与不文明行为“随手拍”活动，对上级转办的要件，及时督促企业对违规驾驶员展开教育和处理。（责任人：于超）

4.开展“文明礼让斑马线”活动，强化出租车驾驶员“礼让斑马线”意识，做到减速慢行、停车让行、服从指挥。（责任人：于超）

（四）服务质量提升行动

1.由各企业在10月1日前利用月底车辆回场、例会等时机对车辆及驾驶员进行自查自纠，重点针对车容车貌、车内外卫生、营运证照、仪表仪容、服务技巧等，确保100%覆盖；我中心定于11月份开展2018年度出租汽车及驾驶员审验和考核工作，达到人、车“全覆盖”；为提升城市形象，鼓励企业更新个性化出租车，元旦前首批纯电动巡游出租汽车投入试运营。（责任人：张建、宋瑞超、周晨皓）

2.倡导企业积极开展助老、助残、帮困等社会公益活动，弘扬社会正能量，塑造行业新形象。充分发挥恒通公司无障碍出租车引领作用。各企业参加公益活动、服从政府指派等公益活动已列入年度服务质量信誉考核加分项目。（责任人：于超、宋瑞超）

3.突出安全监管与投诉量下降。同等以上责任死亡事故间隔里程1.3亿公里以上（国标间隔:1亿公里），属实有责投诉较1-8月份平均水平下降20%。（责任人:张建、宋瑞超）

（五）队伍素质提升行动

1.由培训科负责，抓好继续教育工作，督导企业认真落实，严格考核。同时，把践行核心价值观的意识，爱岗敬业、奉献社会的服务意识列入继续教育的重点内容。（责任人:周晨皓）

2.由各出租企业负责，培训科督导，做好驾驶员月例会的培训、教育工作，做到时间、地点、人员、内容、效果到位并记录在档，年终备考。同时，对多次投诉、严重违法的重点车、重点人强化教育管理。（责任人:周晨皓）

3.由出租汽车协会负责，组织企业及在岗驾驶员签订自律承诺书，推进行业自律，10月中旬完成。（责任人:协会付建新）

（六）典型示范带动行动

1.由综合科负责，按照方案要求认真开展好“最美的哥的姐”评选活动。以“讲文明树新风”为主题，开展“最美的哥的姐”、“最美品牌车队”、“最佳组织企业”奖等评选活动，对评选出的优秀驾驶员进行表彰奖励。（责任人:于超）

2.由培训科负责，充分发挥行业“泉城的士”大队、企业品牌车队的核心引领作用，积极开展各项公益活动；国有企业要带头开展“党员示范车”活动；同时，修订市级品牌车队管理办法，及时将行业内起到标杆作用的驾驶员纳入“泉城的士”队伍。（责任人:周晨皓）

3.由管理科负责、培训科配合，开展行业网约车平台“比学赶帮”现场观摩活动，夯实基础，共同改进，树立品牌，引领网约车业态合规发展。（责任人：宋瑞超、周晨皓）

（七）窗口环境优化行动

1.在交通委组织协调下，做好优化重点区域交通组织、公交运力保障、道路微循环改善等工作，我中心积极配合，为巡游车争取权益，确保出租汽车能“进得来”、“走得快”。（责任人：周晨皓）

2.继续落实重点区域、重点时段应急保障机制。目前已由AAA企业负责，根据客流情况，重点增加火车站的保障车辆，日均安排车辆190余部，有效缓解打车难。（责任人：周晨皓）

（八）关爱的哥的姐行动

1.由各企业负责，加强企业文化建设，设立驾驶员娱乐休息活动场所，完善经理接待日制度，畅通驾驶员诉求渠道，开展发放生日蛋糕、组织旅游、家访慰问、大节福利等关爱行动，提升驾驶员对企业的认同感与归属感。（责任人：于超、张建）

2.由出租协会负责，启动建立驾驶员分会，先期组织调研，拟定工作计划，力争11月底前完成。多方筹措资金，设立驾驶员“互助金”，制定具体实施方案力争12月底完成。（责任人：协会付建新）

3.加强与12345热线的沟通，倾听驾驶员心声，及时协调、分类处置驾驶员所关注的热点、难点问题，对跨部门事项及时提请交通委横向衔接。（责任人：宋瑞超）

4.鼓励国有企业带头，对“三无”（无投诉、无违章、无事故）驾驶员采取“以奖代补”的方式，增强驾驶员对企业的归属感。在交通委组织下，探索研究服务质量与承包费挂钩机制、多方协商或底薪加提成的模式，11月份召开经验交流会，邀请媒体参加，向社会公布。（责任人：于超）

5.在交通委组织协调下，我中心积极参与，参照上海经验，以解决火车站、高铁西站部分时段运力不匹配问题为突破口，探索运价激励机制，9月份形成专题报告后提交市政府。（责任人：宋瑞超、周晨皓）

6.在交通委公共交通处的具体协调下，逐步落实具备条件的公交场（站）向巡游车开放，允许巡游车白天临时停车，缓解驾驶员吃饭难、如厕难、停车难的问题，力争9月底前落实每区1个，年底前落实每区3-4个。（责任人：崔冰）

（九）共筹共智共建行动

1.在交通委舆情处置机制领导小组的统一组织下，我中心积极响应，认真关注，及时处置，及时反馈，严格执行舆情管理有关规定。（责任人：崔冰）

2.在交通委办公室具体协调下，我中心积极组织，做好“媒体开放日”活动，让媒体人参与出租车体验及打击非法营运工作。（责任人：于超）

3.在委办公室组织下，我中心主要负责人参加，邀请人大代表、政协委员、市民代表等每半年召开一次座谈会。同时，我中心继续坚持每季度召开一次行风监督员座谈会，虚心听取意见和建议。（责任人：崔冰、于超、霍世奎）

（十）行业深化改革行动

1.在交通委组织协调下，对标先进城市，就行业管理、法规制定、深化改革、规范网约车发展等工作启动调研， 10月底前完成调研报告并报交通委。（责任人：崔冰）

2.在交通委组织协调下，启动出租汽车条例修订工作。我中心选派专人参加，成立专项工作领导小组，制定工作方案，合理确定工作步骤，明确工作任务、分工、时限及要求。9月底前，对广州、南昌、西宁等同类先进城市进行调研，起草调研报告。10月10日前，组织对草案文本进行讨论修改，形成草案文本上报稿和起草说明、维稳评估报告。10月中旬，完成法规修订所需全部材料的整理上报工作。（责任人：于超）

3.在交通委协调发改部门的前提上，落实《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》有关要求，逐步实现巡游车运价由政府定价向政府指导价过渡。（责任人：宋瑞超）

4.即刻下发并执行《2018年度出租汽车服务质量信誉考核实施细则》，2019年4月底前完成2018年度的考核工作，并根据考核结果实施经营权优化配置。（责任人：崔冰）

5.积极响应和落实市诚信体系建设工作，将出租行业违法违章失信人员推送至“信用济南”，营造“一处失信、处处受限”的惩戒氛围。（责任人：张建、宋瑞超、周晨皓）

三、持续深化阶段（2019年1月至3月31日）

在百日提升行动取得阶段性成果的基础上，持续保持整治工作提升力度，不断深化文明提升十大行动，以优化服务、温暖关爱驾驶员和深化改革为核心，树立行业文明新风尚，增强行业归属感和社会认同感，积极探索解决制约行业发展的深层次问题，逐步建立推动行业健康有序发展的长效机制，打造泉城良好营商环境。

四、总结评估阶段（2019年4月）

我中心将认真总结十大行动取得的成效和经验做法，着重宣传先进典型，提出在出租行业深化改革大背景下的管理机制、制度建设、工作机制等方面的建议和措施，完善对企业和驾驶人员的考核激励机制，有力推动我市出租行业的稳定健康发展。

对行动中涌现的先进企业和优秀个人进行表彰，以树立行风正气；对行动中发生的有恶劣影响的服务、安全事故的企业和个人给予通报批评，并依法依规作出处理；对整治提升行动组织落实不到位的，将给予限期整改。本次整治提升行动的数据将作为年度服务质量信誉考核的重要内容。

四、工作要求

（一）立即行动，积极宣传动员

客管中心将召开主城区出租汽车行业经理会议，进行再动员、再部署，就当前有关工作提出明确要求，制定《关于落实全市出租汽车行业文明提升行动的通知》（9月12日已下发），即日起我中心将通过媒体、出租汽车LED显示屏、出租车车机等方式进行“十大提升行动”的广泛宣传，营造有利于出租汽车行业健康、有序发展的良好舆论氛围。各企业要利用9月份例会、车辆回场收费的时机，向每位驾驶人员传达精神，讲明行动的意义和目的，采取黑板报、宣传栏、条幅等方式进行广泛宣传和发动，并结合本企业实际，制定具体的实施方案，9月底前上报各管理大队。

（二）勇于担当，确保工作落实

客管中心全体人员要提高认识，高度重视，自我加压，积极参与和推进十大文明提升行动。各科队要尽职尽责，勇于担当，相互配合，主动作为；各管理大队要在客运出租市场的稽查中依法行政，严格规范，在对企业的督导检查中坚持真督实查；客管中心活动领导小组要采取周调度、月通报、季总结的方式，统筹调度行动的全面工作，在整治提升内容上抓热点、攻难点、治根本，同时做好与有关部门、单位的协调及保障工作。

（三）正视问题，压实主体责任

各出租企业要强化履行管理服务主体责任，加强安全和服务质量管理，确保人民群众出行安全和美好体验。各出租企业要正视问题，用刮骨疗法惩治内部顽疾，用热心服务换得企业口碑，用自我革命赢得企业品牌。真正达到驾驶员队伍清理彻底，教育到位，落实具体，效果明显。

                   济南市城市公共客运管理服务中心

2018年9月14日